Home » Tesis Magister Manajemen » KUALITAS PELAYANAN PERIJINAN SIUP (STUDI KASUS PADA UNIT PELAYANAN PERIJINAN SIUP DI KABUPATEN SLEMAN)

KUALITAS PELAYANAN PERIJINAN SIUP (STUDI KASUS PADA UNIT PELAYANAN PERIJINAN SIUP DI KABUPATEN SLEMAN)

Statistik

  • 1,573,804 Kunjungan

BAB I

PENDAHULUAN

 

 

A.   Latar Belakang Masalah

Dalam berbagai kasus, sering terjadi kegagalan pelayanan umum kepada masyarakat. Hal ini sangat mungkin disebabkan oleh kurangnya informasi tentang apa yang menjadi hak dan tanggung jawab masing‑masing, baik di pihak pemerintah maupun di pihak masyarakat pada umumnya. Kurangnya informasi lebih dirasakan oleh kelompok masyarakat yang berpenghasilan rendah, yang lebih memfokuskan pada usaha untuk mempertahankan hidupnya. Mereka yang benar‑benar memerlukan pelayanan pemerintah adalah mereka yang berada pada kelompok marginal dan yang terpinggirkan. Padahal di dalam Undang‑undang No. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang bersih dan bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN), disebutkan bahwa pemerintah dalam menjalankan pemerintahannya harus menunjung tinggi asas umum pemerintahan yang baik, yaitu menjunjung tinggi norma kesusilaan, kepatutan, dan norma hukum. Asas‑asas umum ini dimaksudkan untuk menjamin hak‑hak masyarakat, yang antara lain meliputi :

  1. Hak mencari, memperoleh dan memberikan informasi.
  2. Hak menerima pelayanan umum yang sama dan adil.
  3. Hak menyampaikan saran dan pendapat secara bertanggung jawab terhadap  kebijakan umum.
  4. Hak memperoleh perlindungan hukum.

Untuk menjalankan tugas melayani masyarakat di bidang perijinan, kemudian Pemerintah Kabupaten Sleman melaksanakan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Terpadu (UPTSA). Sistem ini bertujuan membantu masyarakat untuk mendapatkan pelayanan perijinan dengan biaya yang ringan dan waktu yang cepat. Melalui sistem ini, arbitrariness (sikap seenaknya) dalam penyampaian pelayanan umum diharapkan dapat dikurangi, sehingga semua anggota masyarakat, tanpa memandang status sosial dan ekonominya, dapat dilayani secara sama.

Pelaksanaan sistem pelayanan Satu Atap Terpadu difokuskan pada perampingan prosedur yang ada untuk meningkatkan efisiensi birokrasi pemerintah dan untuk menetapkan proses pelayanan umum yang ideal untuk situasi saat ini. Sama pentingnya juga, proses perampingan tersebut bertujuan untuk mengurangi, bila tidak menghilangkan secara keseluruhan, bukan saja langkah‑langkah dan persyaratan yang tidak diperlukan, tetapi juga peluang untuk melakukan korupsi, kolusi dan nepotisme.

Dengan demikian, sistem tersebut diharapkan dapat dikembangkan menjadi sistem dengan standar waktu dan kualitas pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat, serta norma perilaku yang tepat dari pelayan masyarakat (pegawai pemerintah).

Adapun yang melatarbelakangi munculnya sistem pelayanan Satu Atap Terpadu adalah kesadaran bahwa pada dasarnya otonomi daerah adalah pemberian hak, wewenang dan kewajiban kepada daerah untuk melakukan pembangunan atas dasar kemauan dan kemampuan daerah, agar kesuksesan pembangunan akan lebih terjamin. Sebab pemerintah dan masyarakat daerah itu sendirilah yang lebih mengetahui kemampuan sumber daya dan kemauan menjalankan pembangunan daerah. Kesuksesan pembangunan daerah melalui otonomi daerah sangat tergantung pada kualitas peran serta masyarakat dan kemampuan pemerintah daerah. Melalui instrumen otonomi daerah inilah kelambatan birokrasi dalam melakukan pelayanan masyarakat diharapkan dapat dieliminir, dengan memberikan tanggung jawab dan kesempatan yang lebih besar.

Berdasar pemahaman tersebut arah desentralisasi otonomi kepada kabupaten mensyaratkan adanya kemampuan dan kreativitas aparatur daerah yang handal, agar dapat melakukan pelayanan masyarakat (public service) secara baik. Salah satu cara untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat adalah melalui sistem pelayanan satu atap.

Pelaksanaan layanan satu atap terpadu Kabupaten Sleman diharapkan dapat meningkatkan pelayanan masyarakat yang menjadi hakikat otonomi daerah. Sebab melalui pelayanan terpadu dalam Satu Atap Terpadu ini, kualitas dan kuantitas pelayanan kepada masyarakat dari instansi pemerintah daerah akan dapat optimal, serta sistem tatalaksana pelayanan masyarakat menjadi efektif sehingga dapat terselenggara secara baik.

Dengan semakin baiknya pelayanan masyarakat tersebut maka prakarsa masyarakat untuk proaktif dalam mengisi pembangunan daerah akan terdorong dan pertumbuhan ekonomi daerah yang akan mengantarkan masyarakat pada jenjang kesejahteraan yang lebih baik akan dapat dicapai.

Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan masyarakat yang baik, maka Pemerintah Kabupaten Sleman memperhatikan beberapa hal berikut.

  1. Prosedur dari pelayanan masyarakat harus sederhana, mudah dan tidak berbelit-belit.
  2. Pelayanan masyarakat harus aman dan nyaman, sehingga masyarakat merasa enak dalam menjalankan kewajibannya.
  3. Tata cara, persyaratan, waktu, dan biaya harus diinformasikan kepada masyarakat secara transparan, untuk menghindari adanya biaya-biaya siluman dan praktik percaloan.
  4. Talaksana pelayanan harus efisien, baik dalam pertimbangan waktu ataupun biaya.
  5. Biaya untuk pelayanan masyarakat harus ekonomis, dengan mempertimbangkan nilai barang-jasa pelayanan umum, serta daya beli masyarakat Kabupaten Sleman.

Adapun syarat-syarat yang dibutuhkan untuk mendukung pelayanan masyarakat ini secara baik adalah tempat harus memadai dalam memberikan pelayanan, tersedianya sumber daya manusia yang capable dan responsif terhadap keluhan dan informasi masyarakat pengguna jasa, tersedianya perlengkapan kantor yang mendukung berjalannya proses pelayanan secara cepat dan efisien, serta harga jasa pelayanan yang terjangkau (www.kompas.com/berita-terbaru/0201/29/headline/022.htm).

Pada dasarnya Layanan Satu Atap Terpadu yang dijalankan Pemerintah Kabupaten Sleman adalah sebuah strategi pemasaran bagi jasa pelayanan masyarakat. Melalui strategi Layanan Satu Atap Terpadu ini diharapkan secara kuantitas dan kualitas masyarakat akan dapat dilayani secara lebih baik.

Ada beberapa acuan bagi manajemen Layanan Satu Atap Terpadu Kabupaten Sleman untuk dapat selalu meningkatkan nilai jasa/produk yang dijualnya, yaitu:

Pertama, manajemen Layanan Satu Atap Terpadu dapat menentukan tempat yang tepat bagi lokasi layanan tersebut yang dapat mendukung pelayanan masyarakat secara cepat dan efisien. Kedua, manajemen harus dapat menentukan lay-out unit-unit kerja yang akan melayani seluruh jasa/produk dengan mempertimbangkan aliran kerja dari masing-masing unit kerja, agar tidak terjadi tumpang tindih.

Ketiga, manajemen harus dapat menciptakan consumer value dari jasa/produk yang dijualnya. Sehingga masyarakat (konsumen) akan menyukai pelayanan yang diberikan, dan pada waktunya akan kembali lagi untuk memperoleh pelayanan lainnya. Keempat, komunikasi aktif dan informasi yang transparan dari Layanan Satu Atap Terpadu tersebut akan dapat memberikan kepuasan yang optimal pada masyarakat.

Jenis Layanan Satu Atap Terpadu yang akan dilaksanakan oleh Pemerintah Kabupaten Sleman ini dapat dikategorikan pada jenis pelayanan masyarakat yang pasif, artinya Pemerintah hanya menunggu masyarakat untuk datang di suatu lokasi tertentu.

Selain jenis itu, sebenarnya masih ada satu jenis pelayanan lainnya yaitu pelayanan aktif. Pelayanan aktif ini adalah dengan cara menjemput permohonan masyarakat sampai di alamat pemohon dan mengantar kembali produk/jasa pelayanannya sampai ke alamat pemohon (masyarakat yang membutuhkan). Dalam menjalankan pelayanan aktif ini Pemerintah Kabupaten dapat menugaskan beberapa tim kerja yang mobil (bergerak) mendatangi alamat masyarakat yang membutuhkan jasa Pemerintah dengan sarana transportasi mobil (motor) keliling.

Untuk dapat menjalankan pelayanan masyarakat aktif ini memang dibutuhkan tingkat kesadaran masyarakat yang lebih tinggi untuk menjalankan kewajiban atau memenuhi kebutuhan jasa/produk Pemda. Bagi Pemerintah sendiri, cara pelayanan aktif ini menuntut tanggung jawab yang lebih besar, serta kualitas pelayanan yang lebih baik. Tetapi seiring dengan kemajuan informasi, telekomunikasi, dan transportasi pelayanan masyarakat aktif ini dapat dilakukan secara baik. Melalui pelayanan ini maka masyarakat (kantor atau personal) yang sibuk dapat tetap memperoleh jasa pelayanan dari Pemerintah dengan cepat dan mudah.

Dengan langkah ini pula target-target kuantitas pelayanan Pemerintah akan dapat terpenuhi. Dua jenis pelayanan masyarakat ini (pasif dan aktif) akan mempermudah tercapainya peningkatan pelayanan masyarakat yang lebih mudah, cepat, simpatik dan membantu tercapainya target kuantitas dan kualitas jasa pelayanan masyarakat.

Melalui pelayanan masyarakat yang lebih baik ini diharapkan pula peran serta masyarakat sebagai subyek penggerak perekonomian daerah akan terwujud. Jika masyarakat dapat menikmati perbaikan dalam kehidupannya maka tidaklah terlalu sulit bagi pemerintah daerah untuk melaksanakan program-program pertumbuhan ekonomi daerah yang membutuhkan peranan semaua elemen daerah.

Dari beberapa hal yang telah dikemukakan di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan, yang meliputi dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan masyarakat terhadap sistem pelayanan Satu Atap Terpadu di Kabupaten Sleman.

 

B.   Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas dirumuskan masalah sebagai berikut :

1.      Apakah ada pengaruh kualitas sistem pelayanan Satu Atap Terpadu terhadap kepuasan masyarakat di Kabupaten Sleman?

2.      Dimensi kualitas pelayanan apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kabupaten Sleman?

 

C.   Batasan Masalah

Dalam penelitian ini, objek penelitian dibatasi pada pelayanan perijinan SIUP periode tahun 1999-2003.

 

D.   Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.      Untuk mengetahui pengaruh kualitas sistem pelayanan Satu Atap Terpadu terhadap kepuasan masyarakat di Kabupaten Sleman.

2.      Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kabupaten Sleman.

E.   Manfaat Penelitian

1.      Secara akademis penelitian ini diharapkan akan memberikan sumbangan dalam   upaya   pengayaan   materi  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan

terhadap kepuasan konsumen di Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

2.      Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Pemerintah Kabupaten Sleman dalam rangka meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai konsumen jasa pelayanan Satu Atap Terpadu yang diselenggarakan Pemerintah Kabupaten Sleman.

 

F.  Keaslian Penelitian

Penelitian yang sama pernah dilakukan oleh beberapa peneliti. Parasuraman, dkk. (1985) dalam penelitian eksplonatori meneliti kualitas layanan dan faktor-faktor yang menentukannya, dan mereka menemukan 5 dimensi kualitas layanan, yaitu:

1.      Reliability, kemampuan untuk memberikan layanan dengan segera dan memuaskan.

2.      Responsiveness, kemampuan untuk memberikan layanan dengan tanggap.

3.      Assurance, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

4.      Emphaty, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

5.      Tangibles, fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Penelitian Lehtinen dan Lehtinen (1982) membagi dimensi kualitas layanan menjadi 3, yaitu kualitas interaktif yang berkenaan dengan kontak personal, kualitas fisikal yang berkenaan dengan failitas fisik yang mendukung kualitas layanan dan kualitas korporat yang melibatkan image perusahaan.

Gronroos (1984) membagi dimensi kualitas layanan menjadi 2, yaitu teknikal (kualitas teknik) dan fungsional (kualitas fungsional). Kualitas teknik adalah apa yang pelanggan dapatkan, sedangkan kualitas fungsional mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa pelayanan.

Hedvall dan Peltschik (1989) membagi dimensi kualitas layanan menjadi 2, yaitu willingness and ability to serve (kemauan dan kemampuan untuk melayani) dan physical and psychological access (akses fisik dan psikologis).

Babacus dan Boller (1992) dalam penelitian yang dilakukan pada perusahaan pengguna jasa industri listrik dan gas di metropolitan Amerika Selatan. Berdasarkan hasil dari analisis faktor yang dilakukannya, hanya ditemukan 2 dimensi kualitas layanan. Hal ini sejalan dengan penemuan Carman (1990), yang menemukan indikasi kemungkinan dimensi kualitas layanan terdiri dari 5-9 dimensi, tergantung pada jenis industri jasa/tipe jasa yang akan diukur.

Dari berbagai penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan akan tergantung pada jenis industri jasa yang akan dinilai. Pada jenis industri jasa yang berbeda kemungkinan memiliki dimensi kualitas yang berbeda pula.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terutama dengan penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, dkk. (1985), yaitu pada dimensi-dimensi kualitas layanan yang diteliti yang terdiri dari lima dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles, sedangkan perbedaannya adalah pada objek penelitian yang berbeda. Dalam penelitian ini objek penelitiannya adalah jasa layanan Satu Atap Terpadu di Kabupaten Sleman.

 

G.   Kerangka Berpikir

Dalam penelitian ini ingin diketahui apakah layanan yang diterima oleh masyarakat dalam sistem pelayanan Satu Atap Terpadu sudah sesuai dengan harapan masyarakat. Untuk itu digunakan kerangka berpikir sebagai berikut :

 

 

 

Gambar 1

Model GAP Kualitas Layanan

 

Sumber  :  Zeithaml, Valerie (1996)

 

 

H.  Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan tesis ini adalah sebagai berikut :

BAB   I   PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar  belakang,  perumusan  masalah,  batasan masalah, tujuan  penelitian, dan manfaat penelitian.

BAB  II  TINJAUAN LITERATUR

Bab ini berisi berbagai teori yang mendasari dilakukannya  penelitian

ini dan hipotesis. Teori yang relevan dengan penelitian ini diperoleh dari studi literatur mengenai perilaku konsumen, pengembangan produk, manajemen produk, dan manajemen jasa.

BAB  III  METODE PENELITIAN

Bab ini berisi prosedur yang dilakukan dan metode yang digunakan dalam penelitian ini. Uraian dalam bab ini meliputi penentuan sampel, pengumpulan data, variabel dan pengukurannya, hasil uji reliabilitas instrumen penelitian, dan analisis data. Uraian analisis data terdiri dari analisis regresi berganda.

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi analisis data dan pembahasan terhadap hasil pengumpulan dan pengolahan data yang diperoleh dari penelitian. Uraian dalam bab ini meliputi deskripsi sampel penelitian, analisis butir pernyataan, analisis regresi berganda dan ujiuji statistika lainnya.

BAB V  KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dan saran dari hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya.


4 Comments

  1. Naswan says:

    Pa ada kg skripsi yg berjudul ANALISA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI DINAS BP2T klo ada saya mo pesan klo bisa bsk udh ad kbr ya….

  2. ikincibinong says:

    Saya pesan judul : pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

    PS: ya saya sementujui layanan pesan dan harga…tapi kalo ada judul yang mendekati tolong sms/hub saya di nomor xxxxxxxxxxx . tolong ya, saya serius.terima kasih.

  3. Riyat says:

    Saya pesan judul :
    pengaruh motivasi kerja dan sumber daya manusia terhadap kinerja pegawai Dinas X kab. X

    PS:

    butuh cepat

  4. dikson says:

    Saya pesan judul :
    KEBIJAKAN KESEHATAN
    PENATAAN KAWASAN

    PS:

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: