PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi Pada Peserta Komersial Asuransi Kesehatan Di PT.(Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Kantor Cabang Malang )

ABSTRAKSI

 

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

(Studi Pada Peserta Komersial Asuransi Kesehatan di PT.(Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Kantor Cabang Malang )

 

Kata Kunci :

Pengaruh, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Peserta Komersial,

PT.(Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Kantor Cabang Malang

 

PT.(Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Kantor Cabang Malang terletak di Jl. Raden Tumenggung Suryo No.44 Malang, merupakan kantor perwakilan cabang dari PT.(Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Pusat dan mempunyai tugas pokok untuk menyelenggarakan asuransi kesehatan melalui program jaminan kesejahteraan masyarakat (PJKM). Pesertanya dimulai dengan pegawai  pemerintah , terus berkembang dan sampai saat ini , pesertanya  terdiri dari peserta sosial , peserta komersial dan peserta keluarga miskin (gakin).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang terdiri dari variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan variabel empati terhadap kepuasan peserta komersial serta mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan peserta komersial.

Permasalahan  yang dikemukakan adalah bagamanakah pengaruh kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang terdiri dari variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan variabel empati terhadap kepuasan peserta komersial serta mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan peserta komersial.

Sebelum menganalisis data, instrumen yang digunakan dalam penelitian diuji validitas dan reliabilitasnya. Tehnik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis regresi berganda dan koefisien determinasi. Sedangkan untuk menguji hipotesis digunakan uji F, uji t, koefisisen korelasi dan koefisien beta.

Hasil yang diperoleh yaitu instrumen yang digunakan dalam penelitian valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya. Berdasarkan hasil pengujian regresi dan korelasi diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan peserta komersial. Sedangkan secara parsial, hanya variabel keberwujudan, kehandalan, daya tanggap dan variabel jaminan yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan peserta komersial. Dengan nilai koefisien beta sebesar 0.401, variabel kehandalan merupakan variable yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan peserta komersial di PT.(Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Kantor Cabang 

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka pihak manajemen PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Kantor Cabang Malang harus meningkatkan kualitas pelayanan yang telah diberikan, terutama pada variabel keberwujudan, kehandalan, daya tanggap, jaminan , empati dan juga pada variabel lain di luar variabel kualitas pelayanan yang di teliti.

 

 

 

BAB I

PENDAHULUAN

 

 

 

1.1   Latar Belakang Masalah

Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan  semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.

Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang  di berikan oleh perusahaan, akan menimbulkan  persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.

Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi dimana kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman yang dikutip oleh Simamora (2001:186) meliputi keandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).

Perusahaan asuransi sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa juga perlu memperhatikan lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh para nasabahnya dalam menilai apakah jasa tersebut berkualitas atau tidak, dengan harapan perusahaan asuransi tersebut tetap exist dan semakin berkembang.

PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya asuransi kesehatan, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian dalam pelayanan kesehatan bagi nasabahnya. Menurut Ali (1999:115), asuransi kesehatan mempunyai peranan yang besar dalam kehidupan manusia. Asuransi kesehatan meliputi bidang yang luas dimana seseorang memperoleh penggantian untuk perawatan rumah sakit, biaya pengobatan dan pengantian atas kehilangan penghasilan yang diakibatkan oleh penyakit atau kecelakaan.

Dalam hal ini, PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia banyak memberikan berbagai macam jaminan pelayanan kesehatan yang meliputi perawatan kesehatan tingkat pertama dan lanjutan, rawat inap, persalinan, pelayaan obat, alat-alat kesehatan, operasi, cangkok ginjal dan penunjang diagnostik. semua fasilitas tersebut memang disediakan bagi semua peserta PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia.

Sebagai salah satu bentuk dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN), PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia mempunyai nasabah yang berasal dari pegawai negeri baik sipil maupun pegawai di daerah otonom dimana pendapatan yang mereka peroleh dipotong 2% dari gaji pokok ditambah dengan tunjangan yang ada untuk digunakan sebagai premi. Jadi semua pegawai pemerintahan sudah pasti menjadi peserta di PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia yang disebut peserta sosial.

Sebagai badan usaha yang berbentuk perseroan terbatas (PT), wajarlah jika PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia mencari keuntungan (gain profit). Berlandaskan hal tersebut maka PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia mengembangkan sayap mencari market baru yaitu berupa badan usaha swasta (BU) yang digaet menjadi peserta dan dinamakan peserta komersial.

Pelayanan prima dalam berbagai segi mulai dari pengajuan permohonan sampai dengan menjadi peserta PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Asuransi kesehatan adalah dilakukan secara optimum sehingga peserta dapat memperoleh kepuasan secara maksimal.

Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada perusahaan asuransi sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Peserta Komersial Asuransi Kesehatan di PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Kantor Cabang malang )”.

Menurut Kamus Baru Bahasa Indonesia (Syamsuri Effendi : 2000), pengaruh berarti daya kekuatan yang datang dari keadaan sekelilingnya, kualitas berarti mutu, pelayanan berarti pekerjaan yang melayani kepentingan orang lain, kepuasan berarti perasaan puas ,senang sedangkan nasabah artinya pelanggan.Jadi, penelitian dengan judul “ pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah” mempunyai arti bahwa adanya suatu pengaruh dari mutu pelayanan yang diberikan terhadap terciptanya perasaan puas nasabah.

 

1.2   Rumusan Masalah

Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar konsumen merasa puas atas jasa yang diterima. Sehingga konsumen yang merasa puas bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Asuransi kesehatan sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa menawarkan janji-janji  pada nasabah dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas berupa jaminan pelayanan kesehatan yang nantinya akan menciptakan suatu kepuasan bagi nasabahnya.

Berdasarkan dari pemikiran ini dan uraian latar belakang di atas maka permasalahan yang diambil adalah:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang terdiri dari   variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan peserta komersial ?

2.   Variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi     kepuasan peserta komersial ? 

 

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Ketika melakukan suatu penelitian, wajarlah jika penelitian tersebut mempunyai suatu tujuan dan faedah yang berguna bagi orang lain.

 

1.3.1 Tujuan Penelitan

Berdasarkan permasalahan yang ada, maka tujuan penelitian adalah:

1.  Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang terdiri dari variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan peserta komersial .

2. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan peserta komersial.

 

 

 

 

1.3.2 Manfaat Penelitian 

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1.   Bagi Penulis

Sebagai wahana untuk mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di Perguruan Tinggi dengan kasus-kasus nyata di dunia pelayanan jasa.

2.   Bagi Perusahaan

      Hasil  penelitian ini  diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai    bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis.

3.   Bagi Jurusan Manajemen

Dapat dijadikan pembanding untuk penelitian dalam tema yang sama dan sebagai bahan informasi untuk penelitian selanjutnya serta memperkaya ilmu pengetahuan dalm bidang manajemen pemasaran.

4.   Bagi praktisi dan pihak lain yang terkait

Hasil penelitian dapat menunjukan gambaran mengenai pertimbangan  sejauh mana layanan yang telah diterapkan sesuai dengan apa yang dipersepsikan peserta komersial PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indosesia Kantor Cabang Malang, serta dapat dijadikan sebagai  referensi untuk  dilaksanakannya penelitian selanjutnya.

 

  

1.4 Sistematika Pembahasan

Untuk memperoleh gambaran dan memudahkan pembahasan dalam skripsi ini, maka akan disajikan sistematika penulisan yang merupakan garis besar dari skripsi ini.  Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini diuraikan hal-hal yang melatarbelakangi masalah penulisan dan alasan pemilihan judul, perumusan masalah penelitian,  tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. 

BAB II : LANDASAN  TEORI

Dalam bab ini disajikan hasil penelitian terdahulu yang terdiri dari skripsi dengan terdahulu dengan tema yang sama serta jurnal. Dalam bab ini juga disajikan tentang teori-teori relevan yang mendukung penyusunan penulisan ini, antara lain teori tentang jasa yang meliputi pengertian jasa,karakteristik jasa, klasifikasi jasa;kualitas pelayanan,dimensi pelayanan yaitu pengertian, prinsip-prinsip kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan; kemudian teori mengenai kepuasan nasabah yang mencakup pengertian nasabah, kepuasan nasabah, konsep tentang kepuasan nasabah; asuransi kesehatan terdiri dari pengertian asuransi dan asuransi kesehatan, prinsip-prinsip asuransi kesehatan; teori tentang hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah; disajikan pula model hipotesis. 

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang lokasi penelitian, waktu penelitian, obyek penelitian, jenis penelitian, jenis data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik penarikan sampel, instrumen pengumpulan data, variabel penelitian, instrumen penelitian, metode analisis data .

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini dikemukakan tentang data yang berhubungan dengan masalah penelitian, antara lain; gambaran umum tentang perusahaan, penyajian data, serta pembahasan masalah.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari keseluruhan pembahasan serta saran-saran yang dapat diberikan atas masalah yang ada, yang mungkin dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk menetapkan kebijakan selanjutnya.